رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر أكتوبر الماضي
دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود تطبيق نظام الشكاوى الحكومي الموحد بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة في أكتوبر من العام الماضي من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء أنه يتابع عن كثب جهود نظام شكاوى الدولة الذي أصبح ذراعا قويا وفعالا في حل مشاكل المواطنين على مستوى الوطن، وشدد على ضرورة تعزيز الجهود لمعالجة شكاوى واستفسارات المواطنين وسرعة تلقيها ومراقبتها. معالجة أسبابها وتحقيق أفضل الاستجابات الممكنة، مع إعطاء الأولوية للاستجابة للشكاوى وبلاغات الطوارئ في قطاع الرعاية الصحية. ومن أجل حماية أرواح وممتلكات المواطنين، بالإضافة إلى شكاوى وطلبات الشرائح الأولى، يجب أيضًا اتخاذ الإجراءات وفقًا لتعليمات القيادة السياسية.
دكتور. ووجه الدكتور مصطفى مدبولي الشكر لجميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية التي تتعاون مع المنظومة في أداء رسالتها وخدمة المواطنين في مواجهة التحديات غير المسبوقة على المستوى العالمي والإقليمي والمحلي.
وأوضح مدير النظام في بداية تقريره أن ذلك يأتي تنفيذاً لتوجيهات رئيس الوزراء وتماشياً مع جهود الحكومة لتحسين مستوى الخدمات وتذليل المعوقات التي قد تواجه المواطنين في التعامل مع الشركات التي تقدم الخدمات. هذه الخدمات؛ استقبل نظام الشكاوى الحكومي الموحد ورصد 160 ألف شكوى واستفسار وطلب طوارئ في أكتوبر من العام الماضي عبر قنوات متعددة لتلقي ومراقبة الشكاوى والاستفسارات وطلبات الطوارئ.
دكتور. وذكر طارق الرفاعي أنه بعد المراجعة والمراجعة الأولية للشكاوى والطلبات، تم تحويل 133 ألف شكوى إلكترونياً إلى مختلف الجهات ذات العلاقة المرتبطة بالنظام، كما تم تخزين 26 ألف شكوى. وفقاً لقواعد وأنظمة الفحص قبل إحالته إلى الجهات المختصة. وتم الانتهاء من مراجعة واستكمال البيانات الخاصة بألف شكوى واستفسار.
وأوضح مدير المنظومة أن الوزارات استحوذت على 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تم استلام ومعالجة ثماني وزارات هي: الداخلية، الإسكان، المرافق والمجتمعات العمرانية، التعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي والمرافق والتجارة الداخلية والكهرباء والطاقة المتجددة والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؛ 84% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات موجهة إلى الوزارات.
ووصلت الوزارات إلى: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الخارجية، الهجرة وشئون المصريين في الخارج، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، التعليم العالي والبحث العلمي، الإسكان، المرافق والمجتمعات العمرانية، الشباب والرياضة، التنمية المحلية). ( الصناعة، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، المالية، التضامن)، الشؤون الاجتماعية، السياحة والآثار، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والتعليم والتعليم الفني) نسب النجاح والاستجابات المختلفة كما ونوعا في التعامل مع أسباب الشكاوى وحلها والرد عليهم .
وبينما استحوذت المحافظات على 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية في شهر أكتوبر، فقد تم تلقي الشكاوى ومعالجتها في ثماني محافظات هي: (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية)، مع و70% من إجمالي الشكاوى موجهة للمحافظات، وهي محافظات: أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، أسيوط، وحققت مدن سوهاج وقنا والأقصر وجنوب سيناء ومطروح والمنوفية ودمياط وبني سويف والبحيرة والغربية والشرقية والقاهرة والجيزة والدقهلية معدلات نجاح ممتازة خلال الشهر.
واستحوذت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام إلكترونيا على 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات وهي: الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الأدوية المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وحقق مشيخة الأزهر الشريف وهيئة حماية المستهلك نجاحاً ممتازاً في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. بينما حققت جامعات (القاهرة والإسكندرية والمنوفية والمنيا وعين شمس وكفر الشيخ والمنصورة) معدلات عالية في التعامل وسرعة حل الشكاوى الموجهة إليها.
وعن التقسيم القطاعي للشكاوى والاستفسارات في أكتوبر الماضي، قال د. طارق الرفاعي أن النظام يولي اهتماماً خاصاً بالشكاوى والطلبات ذات الأولوية، بما في ذلك تلك المتعلقة بالقطاع الصحي والشرائح الأكثر حصولاً على الخدمات ومراقبة السوق وتطبيق القانون، بالإضافة إلى كل ما من شأنه حماية أرواح وممتلكات المواطنين، وذلك من خلال التعامل بجدية مع الشكاوى الواردة. هذا بالإضافة إلى جهود أخرى لمعالجة تظلمات المواطنين بشكل جدي في مختلف المجالات.
وأشار إلى أن النظام يولي أهمية كبيرة لتتبع ورصد الشكاوى الرئيسية ونداءات الاستغاثة التي يتم نشرها في وسائل الإعلام وشبكات التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية. ولمعالجة الشكاوى والحصول على الردود الأنسب لطلبات المواطنين، أوضح أنه بعد رصد هذه الشكاوى سيتم التواصل مع أصحابها لاستكمال البيانات اللازمة، ثم إحالتها إلى الجهات المعنية لمراجعتها واتخاذ الإجراءات اللازمة بهذا الشأن. يتم اتخاذها.
كما أشار مدير نظام الشكاوى الحكومية إلى المراجعة الشهرية للشكاوى المسجلة وتحديد محورها القطاعي والجغرافي والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والدوائر الحكومية المعنية لسرعة معالجتها والقضاء على أسبابها.
وأضاف أن نسبة كبيرة من الشكاوى والاستفسارات والبلاغات التي تلقاها النظام في أكتوبر الماضي تركزت في عدد من الملفات. وتضمنت هذه الشكاوى: شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والتعديات والتغيرات في النشاط، شكاوى أولياء الأمور بشأن بعض الإجراءات المتعلقة بالعملية التعليمية بمراحلها المختلفة، شكاوى وبلاغات ضعف أو انقطاع مياه الشرب في بعض المناطق أو السكنية الوحدات والشكاوى حول طوابع الغذاء.
هذا بالإضافة إلى طلبات الحصول على الخدمات الطبية وتسريع الإجراءات المتعلقة بها، وطلبات توصيل إمدادات الغاز الطبيعي لبعض المناطق، وطلبات إصدار وتفعيل بطاقات برنامج الدعم النقدي المشروط “تضامن وكرامة”، وشكاوي بشأن انخفاض مستوى التغطية في بعض شبكات الاتصالات في بعض المناطق والوحدات السكنية، وشكاوى وبلاغات عن أضرار نتيجة إلقاء وتراكم القمامة في بعض المناطق.
وفي هذا السياق قال د. طارق الرفاعي أن النظام يقوم بإحالة جميع الشكاوى والطلبات إلى الجهات ذات العلاقة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها ومعالجة أسبابها وتقديم الرد المناسب حسب طبيعة كل شكوى مقدمة منها، وذكر أن النظام وكانت أبرز الجهود التي بذلتها الجهات المعنية خلال الشهر كالتالي:
أما بالنسبة لقطاع الإسكان، فقد عالجت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية 29.3 ألف شكوى واستفسار، منها 23.1 ألف شكوى واستفسار وبلاغ يتعلق بقطاع الإسكان وقامت المحافظات المعنية بالتحقيق فيها ومعالجتها، وذلك بهدف لتقديم أفضل الإجابات الممكنة، بالإضافة إلى 6.2 ألف شكوى وبلاغ يتعلق بنظام مياه الشرب والصرف الصحي؛ وقد قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية بمعالجة هذه الشكاوى واتخذت الشركة وشركاتها التابعة الإجراءات اللازمة للقضاء عليها أو احتواء أسبابها.
وفي إطار مواصلة تنمية روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين واستعدادهم للإبلاغ عن الأضرار أو النواقص أو القصور المتعلقة ببعض المرافق والخدمات العامة، قام النظام بمعالجة 2743 شكوى ومكالمة طوارئ وبلاغ خلال الشهر، وهي الجهود ذات الأولوية في والتنسيق مع الجهات المسؤولة، لسرعة إزالة أسبابها منعا للمخاطر أو الحوادث والحد من المخاطر. استجابت وزارات الإسكان والمرافق والبلديات والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والجهات الحكومية ذات الصلة بسرعة وتمكنت من حل ومعالجة الأسباب الجذرية لهذه الشكاوى بسرعة.
أما بالنسبة لقطاع التعليم، فقد عالج النظام بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والعلوم 12.8 ألف شكوى واستفسار من بعض الطلاب وأولياء الأمور تتعلق بمستويات التعليم المختلفة سواء قبل الجامعي أو الجامعي وتم إرسال الشكاوى إلى الجهات المعنية والجامعات العامة والخاصة لدراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق الأحكام القانونية والظروف الخاصة.
وفي هذا الصدد، استقبلت وزارة الداخلية خلال شهر أكتوبر وعالجت عبر النظام 11,976 شكوى وبلاغاً واستفساراً، فيما استقبل النظام وعالج 8,257 شكوى واستفساراً بشأن أوضاع توظيف بعض الموظفين في الإدارة وتم إرسال الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز والإدارة المركزية وإحالتها إلى الوزارات والجهات المعنية لسرعة دراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها وتقديم أفضل الإجابات الممكنة على الشكاوى والطلبات.
وفي قطاع الخدمات الصحية، تعاملت وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والمؤسسات التابعة لهما، والمستشفيات الجامعية واللجنة العليا للطب والطوارئ بمجلس الوزراء، وكذلك مستشفيات القوات المسلحة، مع 10662 فرداً. الشكاوى والطلبات ودعوات المساعدة في القطاع الصحي.
وشملت موضوعات شكاوى القطاع ما يلي: 2,369 شكوى طبية ومكالمة طوارئ تتطلب الاستجابة السريعة بسبب طبيعتها، منها؛ توفير أسرة تمريض للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، وجراحة الأطفال في مختلف التخصصات، وجراحة القلب والمخ والأعصاب، وجراحة العظام، وجراحة العيون، وتوفير حاضنات للأطفال المبتسرين والمناظير في مختلف التخصصات، والمساعدة في علاج بعض الأمراض في التخصصات المختلفة وبعض حالات الأمراض المناعية وكذلك علاج مرضى الأورام،
وشملت الشكاوى التي تمت معالجتها أيضًا ادعاءات بنقص وعدم توفر بعض الأدوية، وارتفاع أسعارها أو تواريخ انتهاء صلاحيتها، فضلاً عن ادعاءات بضعف أو متوسط مستويات الرعاية الطبية في بعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، فضلاً عن طلبات تسهيل تنفيذ العلاجات في المستشفيات. نفقة الدولة أو التأمين الصحي وتجهيز طلبات توفير الأطراف الصناعية في حالة البتر والحوادث.
وفي إطار اهتمام القيادة السياسية بتوسيع إطار الحماية الاجتماعية ليشمل كافة الأسر الضعيفة من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي تقدمها الدولة؛ عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 7290 شكوى وطلب وبلاغ خلال أكتوبر الماضي، حيث انتهت الوزارة من إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3022 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج المساعدات النقدية المشروطة “تكافل وكرامة” ضمن جهود برنامج الدولة، مساعدة الأسر الأكثر احتياجًا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة.
هذا بالإضافة إلى استكمال الإجراءات وإصدار 632 بطاقة خدمة متكاملة للأفراد المحددين الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام. كما استجابت لـ 508 مواطنين تقدموا بشكاوى وطلبات لنظام الشكاوى بخصوص الدعم العاجل للظروف الاستثنائية، حيث تم توجيههم بتقديم المستندات الداعمة لطلباتهم لاستكمال إجراءات الصرف.
كما تمكنت وزارة التضامن الاجتماعي، من خلال نظام شكاوى الدولة بمجلس الوزراء، من إنقاذ عدد من المواطنين المشردين وإيداعهم في دور اجتماعية، وإنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد من الأطفال والنساء المشردين. وأيضا تقديم مساعدات عينية لـ 440 مواطنا بلا مأوى.
وفي هذا الصدد تمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الرد على 60 مواطناً من ذوي الإعاقة تقدموا بشكواهم للنظام خلال الشهر. وكان أبرز تلك الحالات تلبية طلب استلام أطراف صناعية لـ 8 مواطنين. وبالإضافة إلى توفير 18 «كرسي متحرك» وتوفير 6 سماعات، فضلاً عن الاستجابة لطلبات الأطراف الاصطناعية الأخرى، تم التنسيق مع منظمات المجتمع المدني للتحقيق في كافة الحالات وإجراء الفحوصات اللازمة في المراكز المتخصصة و إحالة المواطنين من ذوي الاحتياجات الخاصة لتقديم المستندات اللازمة لصرف المعدات اللازمة.
وإلى جانب جهود القطاع، كثفت الإدارة الوطنية للضمان الاجتماعي جهودها لمعالجة 2734 شكوى واستفسار في شهر أكتوبر، إذ تهتم بتظلمات أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وأصحاب الهمم. أنهت إجراءات السداد الفعلي للمستحقات التأمينية لـ 700 مواطن من عملاء الهيئة الذين تقدموا بشكاوى وطلبات المساعدة عبر النظام، فيما انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية صرف المستحقات التأمينية لـ 820 مواطناً .
أما في قطاع المرافق، فقد عالجت وزارة التموين والتجارة الداخلية 6100 شكوى واستفسار، وتم حل 3905 شكوى واستفسار. كما عالجت الوزارة 959 شكوى تتعلق بتلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعوم أو مستوى جودته، أو ارتفاع أسعار بعض الأطعمة المقدمة أو سوء جودتها، أو التلاعب بأسعار بعض الأطعمة أو عدم الإفصاح عن أسعارها، أو شكاوى من سوء الخدمات من البعض. وكالات تقديم الطعام. وذلك في إطار محاولة السيطرة على الأسواق والعمل على إتاحة السلع لجميع المواطنين.
وفي هذا الصدد قامت الوزارة وإدارة مباحث التموين بالتحقيق في الشكاوى وحل وإزالة أسباب 606 شكاوى واستفسارات وبلاغات، وإجراء الحملات اللازمة، وإعداد محاضر المخالفات، وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى والبلاغات. حسب طبيعة كل منها ونوع العلاج المطلوب.
كما تلقت الهيئة الوطنية لسلامة الغذاء خلال الشهر 140 شكوى وبلاغ تفيد قيام بعض تجار التجزئة ببيع منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة، أو ادعاء البعض بعدم استيفاء الاشتراطات الأساسية لسلامة الأغذية في بعض الفروع والمتاجر، وقد قامت الهيئة بمعالجة هذه الشكاوى من خلال: لجان التفتيش والمراجعة فور تلقي الشكاوى والبلاغات. وتم حل 76 شكوى وبلاغاً وجارٍ مراجعة باقي الشكاوى ومعالجتها بالتنسيق مع الجهات المعنية.
وفي ذات السياق، تلقى جهاز حماية المستهلك 1116 شكوى تزعم تعرضهم للضرر بسبب ممارسات ضارة أو احتكارية من قبل بعض التجار أو الوكلاء أو غيرهم. وتم توضيح أسباب 976 شكوى وبلاغاً وجاري دراسة ومعالجة باقي الشكاوى.
وبحسب التقرير، تعامل النظام أيضًا مع بلاغات المواطنين والشكاوى البيئية، حيث استقبل ورصد 5888 شكوى وطلب مساعدة، منها 3184 شكوى وبلاغًا في مختلف المحافظات بخصوص تراكم القمامة والنفايات، واستجابت الوزارات والمحافظات المعنية بحل 2687 الشكاوى والتقارير ذات الصلة.
وفي سياق آخر، عالجت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية 5141 شكوى واستفسارا يتعلق بقطاع الكهرباء في أكتوبر الماضي. سواء كان الأمر يتعلق بانقطاع أو عدم استقرار إمدادات الكهرباء في بعض المناطق، أو شكاوى حول الفواتير، طلبات تركيب وصيانة عدادات الدفع المسبق، بلاغات سرقة الكهرباء، تلف شبكات الجهد العالي داخل المناطق المأهولة بالسكان أو بالقرب منها وغيرها، بذلت فرق الوزارة والشركات جهوداً كبيرة من أجل… لقد بذلت الشركة التابعة لكم جهوداً كبيرة في سرعة التوجه إلى أماكن وجود الشكاوى والبلاغات وإجراء أعمال الصيانة اللازمة والعمل على إعادة التيار الكهربائي إلى مكانه لاستعادة الطاقة بشكل سريع المواطنين في المناطق المتضررة.
أما بالنسبة لقطاع الاتصالات، فقد استقبل النظام 4975 شكوى في قطاعي الاتصالات والبريد، والتي عالجتها وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وتنوعت المواضيع بين انقطاع خدمة الهاتف الثابت وطلبات توفير وتوصيل خطوط أو شبكات ثابتة جديدة وكذلك ادعاءات سوء الخدمة في بعض السنترالات أو الخطوط وغيرها. وحلت الوزارة نحو 1600 شكوى وطلب خلال شهر و أيضا أسباب 3.5 إزالة آلاف الشكاوى والاستفسارات من الفترات السابقة.
وفي إطار جهد المنظومة، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية والجهات التابعة لها بمعالجة 3,921 شكوى وبلاغ خلال الشهر، ومعالجة الأسباب والرد على 3,694 شكوى وبلاغ. كما استقبلت وزارة النقل وعالجت 986 شكوى واستفسار وبلاغ من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة. الوزارة استجابت وأزالت أسباب 681 شكوى وبلاغاً ويتم توضيح ومعالجة بقية الشكاوى من قبل الجميع حسب نوع الشكوى.
وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، أشرف البنك المركزي المصري على تحري ومراجعة ومعالجة أسباب 3397 شكوى واستفسار مسجل بالنظام في أكتوبر الماضي تتعلق بالمعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة. ووجه البنك المركزي البنوك إلى: التحقيق ومراجعة هذه الشكاوى ومعالجة أسبابها وإزالة 1296 شكوى واستفسار وبلاغ، بالإضافة إلى 2281 شكوى وبلاغ من فترات سابقة. وذلك باتخاذ الإجراءات المناسبة حسب طبيعة الشكاوى والبلاغات.
في إطار المحافظة على الموارد المائية وإدارة مخصصات المياه المختلفة للأغراض الزراعية وغيرها، عالجت وزارة الموارد المائية والري 1278 شكوى وبلاغاً واستفساراً. الاستجابة لـ 305 شكاوى بخصوص طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الهكتارات الزراعية إنفاذ القانون، وحماية الممتلكات العامة والخاصة، وإزالة المخالفات والمخالفات؛ وتمكنت الإدارات المعنية بالوزارة بالتنسيق مع الجهات الأمنية من التعامل مع كافة الإجراءات التي وردت بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية بشأن 89 مخالفة بسبب التعديات على الممرات المائية بمختلف أشكالها.
كما استقبلت وزارة المالية وعالجت 666 شكوى واستفسار خلال الشهر، حيث عالجت الوزارة والدوائر التابعة لها هذه الشكاوى بالتحقيق والفحص ومعالجة الأسباب والرد على 482 شكوى واستفسار في إطار سعي الوزارة للتوسع خدماتها للمواطنين وتعزيز ثقتهم.
وأخيراً، استقبلت وزارة العدل وعالجت 388 شكوى عبر النظام، وقامت إدارات الوزارة المختلفة بدراسة الشكاوى الموجهة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين وزيادة مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين سيتم بناءً على الإشارة إلى ضرورة الالتزام بالضوابط والتعليمات المعتمدة لتنظيم العمل، الأمر الذي يؤدي إلى إحالة الموظف إلى التحقيق الذي ثبت ارتكابه مخالفة تستوجب المسؤولية التأديبية.
