رئيس الوزراء يتابع منظومة الشكاوى الحكومية ويؤكد ضرورة استمرار التواصل المجتمعي
دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود تنفيذ نظام الشكاوى الحكومي الموحد بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة خلال شهر نوفمبر من العام الماضي من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.
وشدد رئيس الوزراء على ضرورة الاستمرار في تحقيق التواصل التعاوني الفعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال نظام الشكاوى الحكومي الموحد، مع تنويع قنوات الاتصال الحديثة لتلقي الشكاوى والنظر فيها سريعا، وبذل كافة الجهود الممكنة لمعالجة انشغالاتهم ومعالجتها. وتجنيب تظلماهم، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وكافة الجهات والجهات الحكومية ذات العلاقة، مع التركيز على تقديم المساعدات الموجهة للمتقدمين من الفئات الأولى من خلال المبادرات والخطط والبرامج والمشروعات الحكومية للوقوف جانبا.
وبناء على ذلك، قال د. طارق الرفاعي أنه ومن أجل تحقيق ذلك، استقبل نظام شكاوى الدولة الموحد ورصد 147 ألف شكوى وطلب وطلب مساعدة في شهر نوفمبر الماضي وبعد المراجعة الأولية ومراجعة الشكاوى؛ ومن بينها، تم تحويل 122 ألف شكوى إلكترونيًا إلى مختلف الجهات ذات الصلة في النظام، وتم تخزين 25 ألف شكوى حسب الأصول للمراجعة ثم إحالتها إلى السلطات المختصة.
وأوضح في تقريره أن الوزارات تعاملت مع 62% من إجمالي الشكاوى المقدمة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث قامت ثماني وزارات بتقديمها ومعالجتها؛ وهي: الداخلية، والتعليم والتعليم الفني، والإسكان، والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والمرافق والتجارة الداخلية. 85% من الشكاوى والاستفسارات موجهة إلى الوزارات.
وحققت الوزارات ما يلي: (الأوقاف، السياحة والآثار، البترول والثروة المعدنية، المرافق والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الصناعة والخارجية، الهجرة وشئون المصريين في الخارج، الإسكان والمرافق والبلديات الحضرية، الشباب والرياضة). (الكهرباء والطاقات المتجددة، النقل، التعليم والتعليم الفني، المالية، التضامن الاجتماعي، التعليم العالي والبحث العلمي، العمل والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ووزارة الداخلية) حققت نسب نجاح واستجابات متنوعة كما ونوعا في التعامل مع ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
وبينما استحوذت المحافظات على 25% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال شهر نوفمبر، تلقت وعالجتها ثماني محافظات هي (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية) بنسبة 70% من الإجمالي. الشكاوى الموجهة إلى المحافظات. ووصلت إلى المحافظات؛ (الإسماعيلية، بورسعيد، الأقصر، أسيوط، سوهاج، أسوان، السويس، قنا، جنوب سيناء، المنيا، البحيرة، المنوفية، دمياط، الإسكندرية، الشرقية، الجيزة، القاهرة، القليوبية، الجيزة والدقهلية) نسب نجاح ممتازة طوال الشهر.
أما باقي الجهات المرتبطة بالنظام الإلكتروني فقد استحوذت على 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات وهي: الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة الطبية المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وحقق مشيخة الأزهر الشريف وهيئة حماية المستهلك نجاحاً ممتازاً في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
بينما حققت جامعات قناة السويس وطنطا والقاهرة وعين شمس والإسكندرية وبنها والمنوفية والمنصورة والزقازيق ودمياط وأسيوط معدلات تخرج عالية وسرعة حل الشكاوى الموجهة إليها. كما واصل البنك المركزي المصري مراقبة ومتابعة تحويل الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي التي يستقبلها النظام إلى البنوك المعنية وفروعها المختلفة للحصول على أفضل رد ممكن على كل شكوى واستفسار.
وعن أبرز جهود المنظومة في مختلف القطاعات خلال شهر نوفمبر، قال د. وقال طارق الرفاعي في تقريره إنه نظرا لدعم رئيس الوزراء لجهود النظام ومتابعة النتائج والأداء ونظرا للمؤشرات المتعلقة بدورة العمل فإن النظام يولي أهمية كبيرة لسرعة إحالة الشكاوى التي ترد أو يعالجها المواطنون ويتابعها عبر وسائل الإعلام وشبكات التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية للجهات المعنية لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، كما يتم التنسيق والمتابعة لتقديم الردود الأنسب. لتلقي شكاوى ورغبات المواطنين، مع مراجعة الإجراءات بشكل مستمر. ويأخذ بعين الاعتبار ما أبداه بعض المواطنين من ملاحظات وآراء حول هذه الإجراءات.
وأضاف مدير النظام أنه بالتوازي مع معالجة الشكاوى يتم تحليل محتوى الشكاوى وتوجهها القطاعي والجغرافي ويتم التنسيق مع الوزارات والمحافظات والدوائر الحكومية ذات الصلة لسرعة معالجة الشكاوى والقضاء عليها. أسبابهم. وأوضح أن نسبة كبيرة من الشكاوى والاستفسارات والبلاغات التي استقبلها النظام خلال الشهر جاءت في عدد من الملفات وهي: شكاوى وبلاغات مخالفات البناء والتجارة، التراخيص والمخالفات والتغيرات في النشاط، شكاوى من البعض أولياء الأمور بشأن الإجراءات المتعلقة بقطاع التعليم بمراحله المختلفة، شكاوى وبلاغات نقص أو انقطاع إمدادات مياه الشرب لمناطق أو وحدات سكنية معينة، شكاوى وطلبات إصدار وتفعيل بطاقات “تضامن وكرامة” النقدية المشروطة برنامج الدعم. “.
بالإضافة إلى الشكاوى وطلبات الاستفادة من مظلة الخدمات الطبية المختلفة وتسريع الإجراءات المتعلقة بها، وشكاوى من إيقاف أو إلغاء بعض البطاقات التموينية أو طلبات إضافتها لبعض الأشخاص، فضلاً عن الشكاوى من انخفاض مستوى خدمة وتغطية بعض شبكات الاتصالات أو خدمات الإنترنت في بعض المناطق، وطلبات توسيع الشبكات وتوصيل خدمات الغاز الطبيعي. تقارير عن تسربات وإصلاحات في بعض المناطق وشكاوي وبلاغات عن أضرار نتيجة إلقاء القمامة وتراكم النفايات في بعض المناطق.
وأشار الرفاعي في التقرير إلى أنه فيما يتعلق بقطاع الإسكان، فقد عالجت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية 28.9 ألف شكوى واستفسار خلال شهر نوفمبر، منها 22.9 ألف شكوى. الاستفسارات والبلاغات المتعلقة بقطاع الإسكان تتولاها هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة ومكاتب المحافظ، حيث تتولى مراجعة هذه الاستفسارات والتحقيق فيها ومعالجتها حسب طبيعتها.
هذا بالإضافة إلى 6000 شكوى وبلاغ تتعلق بمحطة مياه الشرب والصرف الصحي التي تتعامل معها الشركة القابضة للمياه والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المتضررة، بما في ذلك بلاغات عن كسر مواسير أو تسرب مياه أو أضرار بسبب ارتفاع الفواتير أو المياه. الانقطاعات والمطالبات، من بين أمور أخرى، بتركيب عدادات مسبقة الدفع، حيث اتخذت الشركة والشركات التابعة لها الإجراءات اللازمة للقضاء عليها أو الحد من أسبابها والاستجابة لأسباب نقص المياه أو انقطاعها لفترات معينة في بعض المناطق.
دكتور. وأشار طارق الرفاعي إلى أن النظام عالج 2286 شكوى نتيجة الجهود المبذولة لتعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين باعتبارهم شركاء في جهود تحسين جودة الخدمات وصيانة المرافق الحكومية. مكالمات الطوارئ وبلاغات الأضرار أو علامات العيوب أو القصور المتعلقة ببعض المرافق والخدمات العامة. وأعطت الأولوية لسرعة إزالة الأسباب بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة لمنع المخاطر أو الحوادث والحد من حدوثها. حفاظاً على أرواح وممتلكات المواطنين.
أما بالنسبة لقطاع التعليم، فقد عالجت المنظومة خلال شهر نوفمبر الماضي، بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، 11.7 ألف شكوى وطلب من بعض الطلاب وأولياء الأمور تتعلق بمراحل التعليم المختلفة سواء قبل الجامعي أو الجامعي. التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات العامة والخاصة والخاصة. إحالة الشكاوى إلى الجهات المعنية لمراجعتها ودراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق الضوابط القانونية وبما يتناسب مع ظروف كل حالة.
دكتور. كما أشار طارق الرفاعي في تقريره إلى أنه ضمن اهتمام القيادة السياسية بتوسيع إطار الحماية الاجتماعية لمختلف الأسر المحتاجة من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي تقدمها الدولة؛ عالجت وزارة التضامن الاجتماعي 6444 شكوى وطلب وبلاغ عبر النظام خلال شهر نوفمبر، بينما انتهت الوزارة من إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 4248 بطاقة “تضامن وكرامة”، كما وجهت 2348 مواطنًا بتسجيل شكاواهم من الأضرار الناجمة عن عدم المستحقين للبرنامج، بالإضافة إلى استكمال إجراءات إصدار 400. بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم الذين لديهم شكاوى و تم تقديم طلبات المساعدة للنظام وتم الاستجابة لـ 316 مواطناً. قاموا بتقديم شكاوى وطلبات للنظام بخصوص طلبات المساعدة العاجلة لظروف استثنائية.
وفي ذات السياق، تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية التابعة لوزارة التضامن الاجتماعي، من إنقاذ 62 مواطنًا بلا مأوى، ووضعهم في دور رعاية مختلفة للحفاظ على جوانب الرعاية الصحية والاجتماعية، وإجراء 32 تدخلًا طبيًا آخر كما أعدت إدماج 21 مشرداً وأعدت أطفالاً ونساء لوضعهم في دور اجتماعية وقدمت إعانات عينية لـ 160 مواطناً بلا مأوى.
كما تمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الرد على 48 مواطناً من أصحاب الهمم تقدموا بشكاويهم للنظام خلال الشهر. وكان أبرزها تلبية طلب أطراف صناعية لـ 9 مواطنين. بالإضافة إلى توفير 13 كرسياً متحركاً وتنسيق الدعم لمواطنين من ذوي الاحتياجات الخاصة في الحصول على أطراف صناعية لمساعدتهم على مواصلة حياتهم.
وقال مدير النظام إنه نظراً للاهتمام بشكاوى كبار السن والأرامل وأصحاب الهمم، كثفت الإدارة الوطنية للضمان الاجتماعي جهودها للتعامل مع 2917 شكوى واستفساراً خلال الشهر. أنهت إجراءات السداد الفعلي للمطالبات التأمينية لـ 478 مواطناً من عملاء الهيئة الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة عبر النظام بشأن تأخر أو تعليق سداد مطالباتهم لأسباب مختلفة. كما انتهت الهيئة من الربط والتسجيل وتحديد وتيرة سداد المطالبات التأمينية لـ 615 مواطناً.
وعن قطاع المرافق قال د. وقال طارق الرفاعي إن وزارة التموين والتجارة الداخلية عالجت 4620 شكوى واستفسارا في قطاع المرافق، منها 3270 شكوى حول حظر أو حذف أو طلب إضافة أشخاص على بعض البطاقات، حيث تم حل 3700 شكوى واستفسار كما عالجت الوزارة 1070 شكوى. وتضررت من التلاعب بوزن الخبز المدعوم أو مستوى جودته، كما تضررت من ارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية المعروضة أو رداءتها، والتلاعب بأسعار بعض الأصناف. توصيل المواد الغذائية أو عدم الإفصاح والإعلان عن أسعارها، أو الشكاوى من سوء الخدمة المقدمة من بعض الجهات التموينية في إطار جهود السيطرة على الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لمختلف المواطنين. قامت الوزارة وشعبة تحقيق المرافق بالتحقيق في الشكاوى وحل وإزالة أسباب 624 شكوى واستفسار وبلاغ.
كما تلقى جهاز حماية المستهلك 1278 شكوى تزعم تضرر أصحابها من ممارسات ضارة أو احتكارية من قبل بعض التجار أو الوكلاء أو غيرهم. وتم توضيح وإزالة أسباب 1,105 شكوى وبلاغات، وجاري المراجعة والمعالجة لباقي الشكاوى.
عالجت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المتضررة 5723 شكوى وبلاغاً واستفساراً يتعلق بقطاع الكهرباء. وبذلت فرق العمل في الوزارة والجهات التابعة لها والمحافظات المتضررة جهودا كبيرة لسرعة الوصول إلى شكاوى وبلاغات المواقع وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة. ونتيجة لذلك، انتهت الوزارة والمحافظات المعنية من إزالة ومعالجة الأسباب الجذرية لـ 4330 شكوى وبلاغ.
وفيما يتعلق بقطاع الاتصالات أوضح مدير نظام الشكاوى أن النظام استقبل خلال شهر نوفمبر 4789 شكوى تتعلق بقطاعي الاتصالات والبريد وتم تحويلها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وتقوم الوزارة بمعالجتها بالتعاون مع الوزارة. تمت معالجة تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات من قبل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وفي حين عالجت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها 3399 شكوى وبلاغ في قطاع البترول، قامت الشركات التابعة للوزارة بمعالجة والرد على 2833 شكوى وبلاغ خلال الشهر.
استمرارًا لالتزام البنك المركزي المصري بمعالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة بالنظام، أشرف البنك خلال شهر نوفمبر على تحقيق ومراجعة ومعالجة أسباب 3963 شكوى واستفسارًا يتعلق بالمعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية في البنوك وفروعها المختلفة. ووجه البنك المركزي البنوك بالتحقيق ومراجعة تلك الشكاوى، وتم توضيح وإزالة أسباب 2186 شكوى واستفسار وبلاغ، بالإضافة إلى 1989 شكوى وبلاغ من فترات سابقة.
كما استقبلت وزارة المالية وعالجت 545 شكوى واستفساراً خلال الشهر، كما قامت الوزارة والجهات التابعة لها بمعالجة أسباب والرد على 331 شكوى واستفسار في إطار سعيها لتطوير خدماتها للمواطنين المزيد من ثقتهم.
دكتور. وأضاف طارق الرفاعي أن وزارة الموارد المائية والري حسمت 1429 شكوى خلال الشهر في إطار الحفاظ على الموارد المائية وإدارة مخصصات المياه المختلفة للأغراض الزراعية وغيرها. إنفاذ القانون، وحماية الممتلكات العامة والخاصة، وإزالة المخالفات والمخالفات؛ وتمكنت الإدارات المعنية بالوزارة بالتنسيق مع الجهات الأمنية من التعامل مع كافة الإجراءات التي وردت بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية بشأن 133 مخالفة بسبب التعديات على الممرات المائية بمختلف أشكالها.
أما في قطاع النقل فقد تلقت وزارة النقل خلال شهر نوفمبر الماضي وعالجت 803 شكاوى واستفسارات وبلاغات من المواطنين المستفيدين من خدمات النقل. وقامت الوزارة بالتحقيق والرد على وإزالة أسباب 579 شكوى وبلاغاً لحلها ومعالجتها حسب طبيعة كل منها.
استمراراً لجهود نظام الشكاوى خلال شهر نوفمبر، استقبلت وزارة العدل وعالجت 391 شكوى واردة، كما عالجت إدارة التسجيل العقاري والتوثيق 217 شكوى، وقامت القطاعات المختلفة بدراسة الشكاوى الموجهة إليها واتخذت الإجراءات اللازمة لتحسينها و رفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأخيراً تناول النظام بلاغات وشكاوى المواطنين في المجال البيئي، حيث استقبل ورصد 4944 شكوى واستغاثة، واستكملت الوزارات والمحافظات المعنية إزالة أسباب 2363 شكوى وبلاغاً عنها إزالة والتخلص من تراكمات القمامة والقمامة في بعض المناطق والطرق والشوارع. المصدر: رئاسة مجلس الوزراء
Dr. Tariq Al-Rifai fügte hinzu, dass das Ministerium für Wasserressourcen und Bewässerung im Rahmen der Erhaltung der Wasserressourcen und der Verwaltung verschiedener Wasserzuteilungen für landwirtschaftliche und andere Zwecke im Laufe des Monats 1.429 Beschwerden gelöst habe. Um das Gesetz durchzusetzen, öffentliches und privates Eigentum zu schützen und Verstöße und Verstöße zu beseitigen; Die zuständigen Dienststellen des Ministeriums konnten in Abstimmung mit den Sicherheitsbehörden alle Maßnahmen, zu denen Beschwerden und Hilferufe eingingen, bearbeiten, da rechtliche Maßnahmen zu 133 Verstößen aufgrund von Eingriffen in Wasserstraßen in unterschiedlicher Form ergriffen wurden.
Was den Transportsektor betrifft, so hat das Verkehrsministerium im vergangenen November 803 Beschwerden, Anfragen und Berichte von Bürgern erhalten und bearbeitet, die von Transportdienstleistungen profitieren. Das Ministerium hat die Gründe für 579 Beschwerden und Berichte untersucht, beantwortet und entfernt entsprechend der Natur jedes Einzelnen gelöst und angegangen werden.
Als Fortsetzung der Bemühungen des Beschwerdesystems im November hat das Justizministerium 391 eingegangene Beschwerden entgegengenommen und bearbeitet, und die Abteilung für Immobilienregistrierung und -dokumentation hat 217 Beschwerden bearbeitet, und die verschiedenen Sektoren haben die an sie gerichteten Beschwerden geprüft und angenommen die notwendigen Maßnahmen zur Verbesserung und Anhebung des Niveaus der den Bürgern gebotenen Dienstleistungen.
Schließlich befasste sich das System mit Bürgermeldungen und -beschwerden im Umweltbereich, da es 4.944 Beschwerden und Hilferufe entgegennahm und überwachte und die zuständigen Ministerien und Gouvernorate die Beseitigung der Ursachen von 2.363 Beschwerden und Meldungen darüber abgeschlossen haben Die Reaktion umfasste die Beseitigung und Beseitigung von Müll- und Abfallansammlungen in einigen Bereichen, Straßen und Straßen. Quelle: Vorsitz des Ministerrats
