رئيس الوزراء يستعرض نماذج لاستجابة الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المختصة لشكاوى المواطنين

رئيس الوزراء الدكتور واستعرض الدكتور مصطفى مدبولي نماذج تعامل الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المعنية مع شكاوى وبلاغات المواطنين على مستوى الجمهورية، والتي وردت ورصدتها منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء. تم كتابة التقرير بواسطة الدكتور. طارق الرفاعي مدير المنظومة.

وأكد رئيس الوزراء التزامه بمتابعة عمل نظام الشكاوى الموحد للدولة بشكل منتظم والتأكد من التعامل مع الشكاوى المختلفة بسرعة وبجدية بالتنسيق مع الجهات ذات الصلة. ويهدف هذا إلى ضمان التواصل الفعال بين المواطنين والحكومة وتعزيز الثقة.

من جانبه أكد مدير الجهاز استمرار الجهود لتنفيذ توجيهات رئيس الوزراء بتنويع قنوات التواصل بين المواطنين ومنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لتلقي ورصد الشكاوى والبلاغات والبلاغات الطارئة والاستفسارات وغيرها، خاصة الشكاوى العاجلة والإنسانية والمكالمات الطارئة، والاستجابة الفورية لها من خلال التنسيق السريع والمستمر مع كافة الوزارات والمحافظات والجهات والوحدات الحكومية ذات الصلة، بهدف تحقيق أفضل استجابات ممكنة لتخفيف معاناة المواطنين وزيادة مستوى الخدمات الحكومية المقدمة لهم.

دكتور. وأوضح طارق الرفاعي، أنه في إطار جهود الحكومة لضمان حياة كريمة للمواطنين ومد مظلة الحماية الاجتماعية للفئات الأكثر احتياجاً، تلقت المنظمة بلاغاً من بعض أهالي منطقة شبرا الخيمة بمحافظة القليوبية عن وجود مسن بلا مأوى في حالة إرهاق شديد وفقدان للوعي. بالقرب من سور مستشفى النيل للتأمين الصحي بشبرا الخيمة؛ وهو يحتاج إلى رعاية طبية واجتماعية عاجلة.

بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي؛ وأفادت الوزارة أن فريق التدخل السريع المركزي قام بزيارة المواطن. وعندما تم العثور عليه تبين أنه يجب نقله إلى أقرب مستشفى لإجراء الفحص وتقييم حالته الصحية. وتم الاتصال بمدير مستشفى النيل وتم نقل المواطن إلى هناك. وفور وصوله تم إجراء الفحوصات الطبية والأشعة اللازمة. وأظهرت النتائج أنه كان يعاني من جلطة في الشريان التاجي، وكان لا بد من تركيب دعامات له. وبعد ذلك تم إدخاله إلى غرفة قسطرة القلب وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة. وتلقى رعاية طبية عاجلة وتم تركيب دعامتين في قلبه. وبقي في المستشفى حتى استقرت حالته الصحية وقرر الأطباء خروجه بسبب التحسن. ثم توجه فريق التدخل السريع المحلي التابع لمديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة القليوبية إلى المستشفى. هناك تم استكمال إجراءات خروج المواطن ونقله وإيداعه في مؤسسة “أنقذوا رجلاً واحداً معاً”، بهدف توفير كافة الخدمات الطبية والاجتماعية اللازمة له وحمايته من مخاطر الشارع.

كما أشارت رئيسة منظومة الشكاوى الموحدة بالحكومة إلى عريضة مواطنة تطالب بالإفراج عن زوجها المسجون في سجن المنيا. ويعاني من أمراض القلب والشرايين وارتفاع ضغط الدم وضعف البصر. وأوضحت أنه تخرج من المدرسة الثانوية ودرس القانون أثناء وجوده في السجن.

وأوضحت الوزارة بالتنسيق مع وزارة الداخلية أنه يتوجب على طبيب المركز إجراء الكشف الطبي على النزيل الموجه ضده الشكوى. تم تشخيص حالته بارتفاع ضغط الدم وحساسية الجهاز التنفسي. ويتلقى العلاج والرعاية الطبية بشكل منتظم. ويعاني أيضًا من ضعف في النظر، ولذلك نصحوه بارتداء النظارات. وبمجرد استيفائه للشروط والمتطلبات ذات الصلة، سيتم منحه الإفراج.

في إطار جهود الحكومة لضمان توفر المواد الغذائية الأساسية وضبط الأسواق واستقرارها ومراقبة جودة الأغذية والمنتجات المتاحة للمواطنين وحماية حقوقهم، وجه الدكتور. وأشار طارق الرفاعي، إلى أن المنظومة تلقت شكوى جماعية من بعض أهالي قرية الفرناوي التابعة لمركز شبراخيت بمحافظة البحيرة. بخصوص عدم توفر اسطوانات غاز البوتان ما أدى إلى ارتفاع أسعارها وظهور السوق السوداء.

وبالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، أفادت مديرية تموين البحيرة، بإرسال شاحنتين محملتين بأسطوانات البوتاجاز إلى القرية المتضررة. وكانت الشاحنة الأولى تحمل 120 اسطوانة، في حين كانت الشاحنة الثانية تحمل 100 اسطوانة. تم التوزيع يوم الجمعة الموافق 14/3/2025م في منطقة المعهد الديني بالسعر الرسمي بإشراف فريق عمل المديرية.

وأشار مدير النظام إلى أنه وردت شكوى من المواطن (ك). أفاد أحد سكان منطقة شرق مدينة نصر بالقاهرة، بأنه قام بشراء ثلاجة سعة 370 لترًا من إحدى الماركات المعروفة. عندما قام بتشغيله وجد أنه معيب ولا يعمل. وأوضح أنه تواصل مع مركز خدمة الشركة المصنعة للجهاز عدة مرات لكنه لم يتلق أي رد.

وبالتشاور مع هيئة حماية المستهلك، أوضح أنه بعد الاطلاع على شكوى المواطن ووثائق الشراء والضمان للجهاز المعني، قررت الشركة المصنعة استبدال الثلاجة بأخرى جديدة. تم تسليم الثلاجة للعميل وتشغيلها من قبله وتم فحص جودتها وإزالة أسباب الشكوى.

وتضمن التقرير أيضًا شكوى المواطن (م.ع.م) مقيم مركز بدر بمحافظة البحيرة، الذي تعرض لأضرار نتيجة عدم قيام توكيل الصيانة المعتمد لسيارته موديل 2022 بإجراء الصيانة الدورية المقررة. وأوضح أن السيارة تعرضت لبعض المشاكل التي تحتاج إلى صيانة وتركيب قطع غيار جديدة.

وبالتنسيق مع هيئة حماية المستهلك أفاد بأن الشركة المسؤولة عن صيانة مركبة المشتكي قامت بتوفير قطع الغيار اللازمة لإصلاح المركبة. تم بعد ذلك نقل الأجزاء إلى الورشة، وتم تركيبها في السيارة، وتم إصلاحها وصيانتها بالكامل، وتم حل الشكوى. وأشاد المواطن بذلك في تعليقه على شكواه.

هذا بالإضافة إلى شكوى المواطن ر.م، أحد سكان محافظة الجيزة، من وجود نقص خطير في عربات الأمتعة بصالة الوصول 2 بمطار القاهرة الدولي، حيث تم وضعها خارج منطقة استلام الأمتعة تمامًا أثناء رحلة عودته إلى القاهرة، مما أثقل كاهل الركاب بأعباء حمل ونقل أمتعتهم.

وبناء على تعليمات وزارة الطيران المدني، وبالتشاور مع شركة المطارات والطيران القابضة، تم تغريم الشركة المسؤولة عن تشغيل عربات الخدمة الذاتية بموجب العقد المبرم معها بمبلغ 50 ألف جنيه مصري بسبب هذا العجز وعدم الالتزام بخطة التشغيل وساعات الذروة. كما تم التأكيد على ضرورة توفير عدد كاف من العربات بما يتناسب مع عدد الركاب طوال اليوم.

إضافة إلى شكوى المواطن ح.م، أحد سكان محافظة القاهرة، أفاد بأنه عانى من تأخر موعد إقلاع رحلة عودته من المملكة العربية السعودية إلى القاهرة قرابة ثماني ساعات، وشعر بالإرهاق بسبب طول مدة الانتظار.

وبالتنسيق مع وزارة الطيران المدني، أوضحت الشركة القابضة لمصر للطيران أن تأخر الرحلة جاء لإجراء أعمال صيانة عاجلة على الطائرة. وبناء على ذلك، حصل المسافر على خصم لمدة عام بنسبة 30% على رحلته التالية (باستثناء الضرائب).

وتضمن التقرير أيضاً عدداً من الردود على الشكاوى والبلاغات العاجلة والخطيرة التي استدعت أسبابها التحرك السريع لحماية أرواح وممتلكات المواطنين. دكتور. وأوضح مدير نظام الشكاوى الحكومية الموحد بمجلس الوزراء طارق الرفاعي أن هذه الردود تضمنت شكوى من المواطن م. أفاد أحد سكان قرية النخيل بمحافظة الإسكندرية بحدوث ارتفاع مفاجئ في التيار الكهربائي بالمحول الكهربائي المقابل لمنزله لمدة يومين متتاليين، ما يشكل خطرا على سلامة المواطنين.

أعلنت شركة توزيع كهرباء الإسكندرية، بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، إرسال فريق صيانة متخصص إلى العنوان المذكور. وبالفحص تبين احتراق مزهرية داخل كشك الكهرباء الذي يغذي منطقة سكن المشتكي. تم إصلاح الكشك وتم حل الشكوى.

وأضاف مدير الجهاز أنه وردت شكوى جماعية من بعض أهالي قرية المالكيين القبلية بمركز الحسينية بمحافظة الشرقية. بخصوص انسداد المصرف المغطى المغذي لحوض دراغام الزراعي؛ ولم يتم إجراء أي صيانة عليه منذ عدة سنوات؛ ويمكن أن يؤدي هذا إلى إتلاف التربة والتأثير على إنتاجية المحاصيل الزراعية.

وبالتنسيق مع وزارة الري والموارد المائية أفادت مصلحة الصرف الصحي أن الكشف الذي قامت به إدارة الصرف الصحي الشرقي أثبت أن المجمع المذكور هو المجمع رقم 1 الواقع على يسار مصرف قحبونة الرئيسي ضمن منطقة الصرف المغطاة لقحبونة. وبناءً عليه، تم تنفيذ أعمال الصيانة اللازمة للمجمع نفسه باستخدام المعدات التي وفرتها الهيئة، وتم إزالة الانسداد الموجود، وتم حل الشكوى.

فيما يتعلق بتطبيق القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة ومعالجة التعديات والمخالفات؛ وجاء في التقرير أن الجهاز تلقى شكوى جماعية من بعض سكان قرية الدير الشرقي بمركز قنا بمحافظة قنا. ويشار إلى قيام عدد من المواطنين بالتعدي على أراض تابعة للهيئة العامة للآثار، تقع في سلسلة جبال الدير الشرقية، وتبلغ مساحتها نحو ثمانية قراريط.

وبالتنسيق مع محافظة قنا أفادت الوحدة المحلية للمركز ومدينة قنا بإرسال حملة إزالة واسعة النطاق للمنطقة المعنية لتنفيذ قرارات إزالة التعديات على أراضي هيئة الآثار. سيتم استخدام معدات الوحدة المحلية وستشارك قوات الشرطة. إزالة خمس تعديات بمساحة 6186 مترا مربعا دون خسائر في الأرواح.

وفيما يتعلق بشكاوى المواطنين بشأن الإجراءات الجمركية والمعاملات الضريبية، قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن وزارة المالية والجهات التابعة لها استجابت لعدد من الشكاوى، منها شكوى المواطن “ع. أ” أحد سكان قرية الزوايدة بمركز نقادة بمحافظة قنا، من قيام جمارك سفاجا بمصادرة سيارته عند دخوله مصر براً من الكويت. وأوضح أنه المالك الأصلي للممتلكات، وطلب الإفراج الفوري عنها بعد التأكد من سلامة العقار.

وبالتنسيق مع مصلحة الجمارك المصرية، أوضح البيان أنه بعد التواصل مع إدارة الجمارك المختصة تم الطلب من المشتكي التوجه إلى ميناء سفاجا يوم السبت الموافق 8 مارس 2025 لإتمام إجراءات استلام السيارة. واستمرت متابعة المشتكي حتى تم الإفراج عن المركبة واستلامها وتوضيح أسباب الشكوى.

وهذا بالإضافة إلى شكوى المواطن س.إهر. م، مقيم بمحافظة الشرقية، تعرض لأضرار نتيجة عدم تمكنه من استكمال خطوات التسجيل كمكلف في نظام الضرائب الجديد (SAP)، مما قد يسبب له أضرارًا مالية.

أفادت مصلحة ضرائب منيا القمح، بالتنسيق مع مصلحة الضرائب المصرية بوزارة المالية، بأنه تم التواصل مع المشتكي والسماح له بالتسجيل على منصة بوابة الممولين بعد شرح خطوات التسجيل له بشكل كامل وتوضيح أسباب الشكوى.

كما تلقى الجهاز شكوى من المواطن م.ع. أحد سكان الزقازيق بمحافظة الشرقية تعرضه للتمييز من قبل جمرك بورسعيد. وصادرت الجمارك 14 ألف جنيه مصري بعد رفع الحظر الجمركي عن سيارته دون مبرر. وزعم أن السبب في ذلك هو أن أحد موظفي الجمارك ارتكب خطأ في تسجيل ملكيته لسيارتين، رغم أنه لا يملك سوى سيارة واحدة.

وبالتنسيق مع مصلحة الجمارك المصرية بوزارة المالية، أفادت إدارة الاستثناءات بجمارك بورسعيد بأنه تم الإفراج عن سيارة المشتكي من الجمارك لكونه من ذوي الاحتياجات الخاصة، وذلك بموجب البيان الجمركي رقم 34421. وجاء ذلك استجابة لطلبه بدفع الرسوم الجمركية المستحقة على سيارته المدرجة في الطلب (ناوفذتها). وتقدر القيمة الجمركية الإجمالية للسيارة بـ 70,131 جنية مصري. تم تعويض المواطن بمبلغ 44,786 جنية مصري من المبلغ الأصلي المدفوع بموجب إيصال الدفع رقم 463522، دون تحميله أي مبالغ مالية أخرى. تجدر الإشارة إلى أن المشتكي ليس مسجلاً كمالك لسيارتين كما يدعي في موضوع الشكوى. بل كان يملك سيارة واحدة فقط، كانت مدرجة في الطلب (النوفذة) بماركة مختلفة عن سيارته الحقيقية. تم تصحيح الخطأ الموجود في الطلب وتم تسوية الشكوى.

المصدر: أ.ش.أ.