رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر سبتمبر الماضي

دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود نظام الشكاوى الحكومي الموحد بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات العلاقة في سبتمبر الماضي، من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.

وأعرب رئيس الوزراء عن تقديره لجهود نظام شكاوى الدولة ومتابعته الدقيقة لشكاوى المواطنين وطلبات المساعدة وجهودهم لحلها بكافة الوسائل المتاحة بالتنسيق مع كافة الجهات الحكومية، مؤكدا على استمرارية المشاكل الخطيرة والخطيرة بشكل أكثر فعالية التعامل مع الشكاوى الواردة من خلال النظام وضرورة اهتمام المسؤولين بمتابعة الشكاوى المسجلة والتعامل معها بما يخدم المواطنين.

بينما د. وأكد طارق الرفاعي، أنه تنفيذاً لتعليمات رئيس الوزراء، استقبل النظام ورصد 170 ألف شكوى واستفسار وطلب طارئ عبر قنوات استقبال ورصد الشكاوى والاستفسارات وغيرها في شهر سبتمبر الماضي، موضحاً أنه بعد المراجعة الأولية وفحص الشكاوى والطلبات، وتم تحويل 142 ألف شكوى إلكترونياً إلى مختلف الجهات المختصة، كما تم تخزين 24 ألف شكوى، وجارٍ التحقق من بيانات 4000 شكوى واستكمالها لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.

وأوضح مدير النظام أن الوزارات تعاملت مع 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر. استلمت وتعاملت مع ثمان وزارات هي: التعليم، التعليم الفني، الإسكان، المرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، المرافق والتجارة الداخلية بنسبة 84%. الوزارات المسؤولة إجمالي عدد الشكاوى والاستفسارات الموجهة إلى الوزارات.

وزارات الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، التعليم العالي والبحث العلمي، المرافق والتجارة الداخلية، السياحة والآثار، الشباب والرياضة، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، الصناعة، الإسكان والمرافق والبلديات الحضرية، و وحققت المالية والتضامن الاجتماعي والتعليم والتعليم الفني نسب نجاح واستجابات ممتازة في القضاء على أسباب الشكاوى والاستجابة لها كماً ونوعاً.

بينما شكلت المحافظات في شهر سبتمبر 21% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات ذات العلاقة؛ وقامت باستقبال ومعالجة ثماني محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، كفر الشيخ بنسبة 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات بورسعيد وأسوان والسويس وجنوب سيناء وأسيوط والإسماعيلية وسوهاج وقنا والأقصر والبحيرة والمنوفية ودمياط وبني سويف والمنيا ومطروح والجيزة والقاهرة والإسكندرية نسب نجاح متميزة.

بينما استحوذت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام إلكترونيا على 15% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وهي: الجهاز القومي للضمان الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الأدوية المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وحقق مشيخة الأزهر الشريف وجهاز حماية المستهلك أداء متميزا في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

بينما حققت جامعات (عين شمس وحلوان والقاهرة ودمنهور وأسوان والإسكندرية والمنصورة) معدلات عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها وسرعة حلها. واصل البنك المركزي المصري مراقبة التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي التي يتلقاها النظام. بحيث يمكن معالجتها والقضاء على أسبابها بمعرفة البنوك المسؤولة وفروعها.

دكتور. واستعرض طارق الرفاعي في التقرير أبرز جهود النظام على مستوى القطاع لشهر سبتمبر، مشيراً إلى أن نظام الشكاوى الحكومية يعتمد على دورة عمل إلكترونية تتلقى الشكاوى وتفحصها وتحدد محورها القطاعي والجغرافي، وتتعامل مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المسؤولة عن سرعة معالجتها والنيل من أسبابها.

وأوضح أن نظام الشكاوى الموحد للحكومة يولي اهتماما خاصا للطلبات ذات الأولوية، خاصة تلك المتعلقة بالقطاع الصحي والشرائح الأكثر ضعفا ومراقبة الأسواق وتطبيق القانون، وكل ما يحمي أرواح المواطنين وممتلكاتهم. ويتم ذلك من خلال التعامل بجدية مع البلاغات الواردة حول وجود أي علامات قصور أو عيوب أو أضرار تتعلق بالمرافق العامة والمرافق وغيرها، بالإضافة إلى بذل الجهود لمعالجة شكاوى المواطنين بشكل جدي في مختلف المجالات.

وعلى مستوى القطاع الصحي قال د. وأوضح طارق الرفاعي أن وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لها والمستشفيات الجامعية وكذلك اللجنة العليا للطب والطوارئ بمجلس الوزراء و… مستشفيات الجيش الألماني عالجت 11463 شكوى وطلبات ودعوات للمساعدة في القطاع الصحي.

وتضمنت موضوعات الشكوى: 2,790 شكوى طبية ومكالمة طوارئ تتطلب الاستجابة السريعة بسبب طبيعتها، بما في ذلك؛ توفير أسرة تمريضية للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، جراحة الأطفال، جراحة القلب والمخ والأعصاب، جراحة العظام والتجميل، طب العيون، توفير حاضنات للأطفال المبتسرين والمناظير في مختلف التخصصات. بالإضافة إلى المساعدة في علاج بعض الأمراض في مختلف التخصصات وبعض حالات الأمراض المناعية وكذلك علاج مرضى الأورام (الكيميائي الإشعاعي).

كما شملت الشكاوى الصحية 1,925 شكوى حول نقص أو عدم توفر بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها، فضلاً عن 1,422 شكوى حول ضعف أو عدم كفاية جودة الخدمات الطبية المقدمة في بعض المستشفيات أو المرافق الصحية، فضلاً عن 1,273 طلب تسهيل استكمال إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي وكذلك معالجة 66 ألف طلب لتوفير الأطراف الاصطناعية في حالات البتر والحوادث.

وأشار الرفاعي إلى أن النظام عالج 2758 شكوى ونداء طوارئ وبلاغات عن بعض الأضرار أو النواقص أو القصور المتعلقة بالبعض، وذلك لمزيد من تحسين مشاركة المواطنين وضمان سلامة حياتهم وممتلكاتهم والمرافق والخدمات العامة، و أعطيت الأولوية للقضاء السريع على الأسباب بالتنسيق مع الجهات المتخصصة، بما في ذلك على سبيل المثال الشكاوى والاستفسارات والبلاغات حول سوء شبكات الصرف الصحي أو أنابيب مياه الشرب المكسورة أو الكابلات الكهربائية المكشوفة أو الإضاءة الملتوية أو المتهالكة مثل الأعمدة أو بدون إنارة المصابيح، وصيانة بعض الطرق، والجسور والأسوار، والمباني أو أجزاء المباني التي على وشك الانهيار، وغيرها.

وفي إطار اهتمام القيادة السياسية بتوسيع إطار الحماية الاجتماعية ليشمل كافة الأسر الضعيفة من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي تقدمها الدولة؛ وأفاد الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي عالجت 7.7 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال سبتمبر. الوزارة أنهت إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3081 بطاقة «تضامن وكرامة» وفي إطار جهود الدولة لمساعدة الأسر الأكثر احتياجا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، تم توجيه 1446 مواطنا لتقديم شكاواهم من الأضرار التي لحقت بهم بسبب عدم استحقاقهم للبرنامج.

هذا بالإضافة إلى استكمال إجراءات إصدار 841 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام، فيما تم توجيه 738 مواطناً لمعالجة شكاواهم إلى اللجان المختصة وتقدم 412 مواطناً بشكاوى كما تم الاستجابة للطلبات المقدمة للنظام لطلب المساعدة العاجلة في الظروف الاستثنائية.

دكتور. وأضاف طارق الرفاعي أنه نظرا للاهتمام بشكاوى كبار السن والأرامل وذوي الاحتياجات الخاصة، كثفت الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي جهودها لمعالجة 2758 شكوى واستفسارا خلال الشهر. أنهت إجراءات الدفع الفعلي للمطالبات التأمينية لـ 811 مواطناً من عملاء الهيئة الذين تقدموا بشكاوى وطلبات المساعدة عبر النظام، فيما انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية سداد المطالبات التأمينية لـ 366 مواطناً .

وفيما يتعلق بقطاع الإسكان، عالجت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية 31.7 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، منها 23.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ يتعلق بقطاع الإسكان، ودرست هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية ودرستها لتقديم أفضل الإجابات الممكنة.

بالإضافة إلى ذلك، كان هناك 7.9 ألف شكوى وبلاغ يتعلق بشبكة مياه الشرب والصرف الصحي؛ وقد قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى حسب طبيعة كل شكوى. قامت الشركة وفروعها باتخاذ الإجراءات اللازمة والرد على المواطنين بشأن محتوى الشكاوى.

وفيما يتعلق بقطاع التعليم، أشار مدير المنظومة إلى أن المنظومة تعالج 19.3 ألف شكوى واستفسار تتعلق بمراحل التعليم المختلفة. سواء قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارات التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والخاصة. وتم إحالة الشكاوى إلى الجهات المعنية للمراجعة والتحقيق واتخاذ الإجراء اللازم وفق الضوابط القانونية وحسب ظروف كل حالة.

وفي إطار جهود نظام الشكاوى الموحد للحكومة، استقبلت وزارة الداخلية أيضًا 11.1 ألف شكوى وبلاغ واستفسار خلال شهر سبتمبر وعالجتها واتخذت الإجراءات اللازمة. وفيما استقبلت وزارة العدل وعالجت 406 شكاوى وردت، قامت القطاعات المختلفة بدراسة الشكاوى التي تمت معالجتها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.

وعلى صعيد آخر قال د. وأشار طارق الرفاعي في تقريره إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية عالجت 3.8 ألف شكوى واستفسار. منها 2044 شكوى وطلب استلام أو تجديد أو تسليم أو تفعيل البطاقات التموينية؛ وتم حل 1,738 شكوى واستفسار.

كما عالجت الوزارة 1509 شكاوى تتعلق بتلاعب بعض المخابز في وزن أو جودة الخبز المدعوم، أو ارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض الأطعمة المعروضة، أو التلاعب في أسعار بعض الأطعمة، أو عدم الإفصاح عن الخبز وغير ذلك من أسعاره أو أسعاره. شكاوى من سوء الخدمة لدى بعض وكالات التموين. وذلك في إطار محاولة السيطرة على الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لجميع المواطنين. قامت الوزارة وشعبة تحقيق المرافق بالتحقيق في الشكاوى وإجراء الحملات اللازمة وإعداد محاضر المخالفات. توضيح وإزالة أسباب 1037 شكوى واستفسار وبلاغ.

تلقى جهاز حماية المستهلك خلال شهر سبتمبر 1428 شكوى تزعم تعرض أصحابها للأذى بسبب ممارسات ضارة أو احتكارية من قبل بعض التجار أو الوكلاء أو غيرهم. وتم توضيح وإزالة أسباب 1,214 شكوى وبلاغ، ونسبة الإنجاز 85%، كما تم الانتهاء من مراجعة ومعالجة باقي الشكاوى.

فيما عالجت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية 5813 شكوى وبلاغاً واستفساراً يتعلق بقطاع الكهرباء، بحسب مدير النظام. وبذلت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها جهودا كبيرة للوصول بسرعة إلى مواقع الشكوى والإبلاغ وإجراء أعمال الصيانة اللازمة.

وفي هذا الصدد تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها مع 3522 شكوى وبلاغاً، تعاملت معها الوزارة بجدية من خلال توجيه فرق العمل إلى مواقع الشكاوى والبلاغات ومعالجة أسبابها والرد على 3298 شكوى. والتقارير ذات الصلة .

فيما استقبل النظام 4.6 ألف شكوى تتعلق بقطاعي الاتصالات والبريد، قامت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعامل معها بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وقد تم حل ما يقرب من 1,900 شكوى واستفسار وردت خلال الشهر، كما تناولت الأسباب الجذرية لـ 3,000 شكوى واستفسار وردت في الفترات السابقة.

دكتور. وأشار طارق الرفاعي إلى أنه في شهر سبتمبر الماضي، وفي إطار جهود نظام الشكاوى، استقبلت وزارة النقل وعالجت 813 شكوى واستفسار وبلاغ من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة. وقامت الوزارة بالتحقيق والرد على وإزالة أسباب 502 شكوى وبلاغ منها، ويتم حل ومعالجة باقي الشكاوى حسب طبيعة كل شكوى.

في إطار الحفاظ على الموارد المائية وإدارة مخصصات المياه المختلفة للأغراض الزراعية وغيرها، عالجت وزارة الموارد المائية والري 1382 شكوى وبلاغاً واستفساراً. تمت الإجابة على 355 شكوى بخصوص طلب إخلاء المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الهكتارات الزراعية، فيما تم توضيح وإلغاء أسباب 288 شكوى وطلب أغلبها يتعلق بانعدام المياه أو تأخر وصول المياه عند الحصاد. في إطار تطبيق القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة والقضاء على التدخلات والمخالفات، تمكنت الإدارات المعنية بالوزارة بالتنسيق مع الجهات الأمنية من الاستجابة لكافة الإجراءات التي وردت بشأنها شكاوى واستغاثات الواردة، واتخاذ الإجراءات القانونية ضد 112 مخالفة ناتجة عن التدخلات في الممرات المائية بأشكال مختلفة.

وسعت وزارة المالية إلى تحسين كفاءة الأداء في التعامل مع الشكاوى الواردة من خلال النظام. وفي هذا الصدد تلقت وزارة المالية خلال شهر سبتمبر 592 شكوى واستفسار وتتعامل مع هذه الشكاوى من خلال التحقيق والتحقيق وإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع مقدميها للتأكد من دقة الشكوى.

كما قام البنك المركزي المصري بالتحقيق والتحقق من ومعالجة 3210 شكوى واستفسار مسجل بالنظام تتعلق بالمعاملات المصرفية للمواطنين وبعض التحويلات المالية. أمر البنك المركزي البنوك بالتحقيق والتحقيق في الشكاوى وأسباب 902 شكوى. وتم حل وإزالة الاستفسارات والبلاغات، بالإضافة إلى 1,387 شكوى وبلاغ لفترات سابقة، وذلك باتخاذ الإجراءات المناسبة.

في إطار معالجة شكاوى المواطنين بشأن أوضاع عمل بعض العاملين بالجهاز الإداري، استقبل النظام وعالج 12.8 ألف شكوى واستفسار، وتم تحويل هذه الشكاوى والاستفسارات إلى الجهاز المركزي لوزارات التنظيم والإدارة، المحافظات والجهات المعنية بالتعامل معها لسرعة التحقيق واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وتقديم أفضل الإجابات الممكنة.

وأخيراً، تناول النظام خلال شهر سبتمبر بلاغات وشكاوى المواطنين في القطاع البيئي، حيث استقبل ورصد 5191 شكوى واستغاثة منها 3086 شكوى وبلاغ في مختلف المحافظات حول تراكمات القمامة والنفايات واستجابت الوزارات والمحافظات المعنية وإزالة أسباب 2508 شكاوى بنسبة إنجاز 82% واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة الأسباب الجذرية لبقية الشكاوى والبلاغات.

المصدر: وكالات